1to1 - El concepto 1to1 fue impulsado por Martha Rogers y Don Peppers a finales de los 80. Parte de la premisa de que somos diferentes, por lo que, ¿por qué ofrecernos a todos los mismo? Se trata de realizar acciones de marketing personalizadas.

Aceleradores - Dentro de un programa se trata de las acciones que realizamos para animar a los participantes a que canjeen sus puntos por los regalos propuestos. Se suelen poner en marcha cuando se detecta que el programa tiene menos actividad para provocar que esté siempre activo.

Animación - Una vez que lanzas un programa, de vez en cuando hay que hacer comunicaciones a sus participantes, para recordarles el objetivo y la mecánica para mantener el interés en el programa.

B2B - Abreviatura de Business to Business. Se refiere a los servicios que unas empresas ofrecen a otras empresas.

B2C - Abreviatura de Business to Consumer. Se refiere a los servicios que ofrecemos al consumidor directamente.

CAC - Siglas de Centro de Atención al Cliente. En los programas de marketing relacional se refiere a la atención a los participantes para la gestión de dudas o incidencias.

Canje de puntos - Se realiza cuando un participante tiene un saldo de puntos suficiente para cambiarlo por alguno de los regalos propuestos por el programa.

Calidad del Servicio - Tener un producto que cumpla con las expectativas creadas y el cómo se lo entregamos al consumidor es la base para poder fidelizarles. Los programas de medición y mejora de la calidad del servicio permiten ver si se cumplen los estándares de calidad objetiva de las compañías y la calidad percibida. Lo que nos ayudan a detectar puntos de mejora en la satisfacción de los Clientes.

Carlson Marketing - Es uno de los principales grupos privados de Estados Unidos, con presencia en 21 países. Aunque Carlson Group es muy conocida por sus marcas de viajes y de hostelería, el origen del grupo está en el marketing.

Churn - Es la tasa de abandono de los clientes de una empresa. O, en otros términos, los clientes que tenemos que captar para sustituir a los que perdemos. En los programas de marketing relacional indica el número de participantes que, por diferentes causas, dejan de participar en un programa y son inactivos.

Clusters - Es la segmentación de los clientes basada en patrones de comportamiento. Se llaman clusters, a los diferentes grupos de estos clientes.

Comunicaciones - Las utilizamos para mantener el interés en los programas y ponernos en contacto con los participantes. Esto les permite estar al día de los puntos de los que disponen, promociones especiales, etc. Estas comunicaciones se realizan cada vez más por medios on-line.

CSI - Siglas de Customer Satisfaction Index. Es un indice compuesto y ponderado de la satisfacción de los Clientes teniendo en cuenta la calidad objetiva, la calidad percibida y la rentabilidad. Sirve de base para realizar programas de mejora de la calidad de servicio proporcionado por la personas que entregan dicho servicio.

Crosselling - Técnica de marketing que consiste en generar ventas de otros productos a los Clientes que ya consumen un determinado producto.

Curt Carlson - Fundador del grupo Carlson Companies. El impulsor de la fidelización. En 1938 creó "Gold Bond Stamps", el primer programa de fidelización de la historia.

Customer Intelligence - Se refiere al análisis de datos y la interpretación de los datos y los comportamientos de los Clientes que ayuden al desarrollo de negocio de una empresa.

Data Base Analysis - Nos permite, a través de un análisis estadístico conocer los resultados de los programas y proponer mejoras en los programas que gestionamos.

Data Entry - Es el proceso de grabación de datos de los participantes en la plataforma Informática Loyalty CRM.

Data Warehouse - Se trata del almacenamiento de datos relevantes que integrado con otros datos de la compañía ayudan en la toma de decisiones.

Fidelización - Es el conjunto de motivos racionales y motivos emocionales, por los que un cliente está satisfecho y prefiere la compra de un producto o servicio de una marca o una compañía de forma repetitiva, en vez de productos o servicios de la competencia.

Fulfilment - Realización de las acciones que requiera el programa: data entry (dar de alta, baja, call center… ), generación de ficheros, de cartas, de e-mailings... hacer los envíos, los paquetes, las etiquetas, albaranes ... a los participantes como los extractos de puntos, incentivos, regalos, newsletters, etc…

Head Share - Mide el grado de presencia mental de un producto o servicio en la cabeza de un Cliente después de su conocimiento y prueba. Es uno de los drivers de la fidelización.

Heart Share - Mide el grado de vinculación emocional en la relación con los Clientes. Es el principal driver e indicador de la fidelización de clientes.

Incentivos - Es la promesa de recompensas que ofreces a los participantes de un programa para que realicen unas determinadas tareas o cumplimiento de objetivos. Pueden ser regalos, viajes de incentivo o premios de reconocimiento.

Life Time Value - Refleja el valor actual y el potencial que tiene un Cliente para una empresa. Porque un cliente no es una compra, son todas las compras que puede realizar a lo largo de su vida.

Loyalty CRM - Llamamos Loyalty CRM a la plataforma informática desarrollada para gestionar los datos que genera un programa de marketing relacional.

Loyalty Monitor - Es el único estudio en España que, desde 1997, recoge los resultados de los usos, actitudes y comportamiento de los consumidores que participan en los principales programas de fidelización.

Marketing Relacional - Disciplina dentro del marketing que se refiere a las acciones que están orientadas a crear, mantener y desarrollar nuestra relación con los clientes.

MGM - Abreviatura de Member Get Member. Es una acción por la cual, un cliente recomienda a otros los productos, los servicios o programas de fidelización de una compañía. La recomendación suele estar recompensada.

Mistery Shopper - Son personas que, haciéndose pasar por Clientes, miden la calidad de servicio, la prescripción y venta prestadas por las personas de los diferentes puntos de venta.

Motivación - Es el conjunto de acciones de Comunicación + formación + incentivación, que realizamos a las personas de los canales de distribución (fuerza de ventas, Distribuidores, puntos de venta, sean propios o ajenos) para que alcancen los objetivos marcados por la empresa.

Participantes - Son los clientes que se inscriben en un programa de marketing relacional.

Premios de Reconocimiento - Es un incentivo dirigido a los mejores, bien sean vendedores, Distribuidores o puntos de venta o de servicio. El reconocimiento debe ser por parte de la empresa, de sus compañeros y Clientes.

Prescripción - Es una recomendación, generalmente cualificada, a que compren tus productos. Los prescriptores tienen una gran influencia en las personas a las que realizan estas recomendaciones.

Programa de Fidelización - Es el conjunto de acciones de marketing relacional con las que se trata de desarrollar e incrementar el conjunto de los motivos racionales y emocionales, por los que cada uno de los clientes prefiere nuestros productos o servicios a los de la competencia.

Programa de Partners - Se trata de los programas de marketing relacional en las que varias compañías se dirigen al mismo target y apoyan un programa. Esto hace que los programas tengan una mayor amplitud y fuerza para los Clientes target.

Promoción de ventas - Acción de marketing dirigida a conseguir un aumento de las ventas en un corto espacio de tiempo mediante un incentivo. No fideliza a los Clientes.

Retención de clientes - Es el conjunto de acciones de marketing que tratan de alargar la vida de los Clientes ante una alarma de fuga.

ROI - Siglas de Return On Investment, Retorno de la Inversión en español.

Satisfacción de clientes - Es cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes. Es condición necesaria para obtener su fidelidad y repetición.

Segmentación - Técnica que consiste en agrupar a los clientes de una base se datos que tengan una serie de características comunes. Puede atender a criterios sociodemográficos o a criterios de estilo de vida.

Tarjeta de Fidelización - Es la tarjeta que te identifica como participante de un programa de fidelización. También pueden incluir algún sistema de recogida y/o grabación de datos.

Tasa de Redención - Se refiere al porcentaje de canje que se realiza en un programa respecto al total de canje posible. Indica el grado de vinculación de los Clientes.

Upselling - Es una técnica por la que se trata de conseguir que tus clientes compren más del producto que ya están comprando.

Viajes de Incentivo - Tipo de incentivo que consiste en organizar un viaje que resulte una experiencia para los los mejores equipos dentro de un programa de motivación. Generalmente se dirigen a los equipos de ventas que mayores ventas obtienen.

Wallet Share - Indica si la tarjeta está dentro de nuestra cartera. Indica frecuencia de uso y vinculación.